作为一个“舶来品”的呼叫中心，其在中国已有十年的历史了，而客户关系管理（CRM）也开始稳步增长。 它们虽有区别但又有联系，而两者的融合也将逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。
　　呼叫中心从初期的“成本中心”逐渐实现了今天的“效益中心”。为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量是企业建立呼叫中心的目的。CRM的功能是细分目标群体，并针对每一个不同群体制定不同的营销策略，其目的主要有两个：一是更好地维护与老客户的关系；二是努力将潜在客户转变成现实客户。CRM不仅仅是“客户关系管理”，还融合了市场营销功能和销售业务流程，这些都是管理，既有客户，又有挖掘潜在客户。 可见看出，呼叫中心与CRM并不是一回事，有些人认为企业建立了呼叫中心就等于有了CRM系统，这显然是一种非常错误的想法。
　　 但CRM与呼叫中心又是互相联系、紧密结合的。呼叫中心系统是企业CRM系统实施后与客户的“直接对接口”，它犹如一座桥梁，将客户与企业联系起来。
　　随着人们生活水平的不断提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销学大师菲利浦•科特勒所预言的营销哲学历史发展中的市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题，例如：客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗?等等。
　　事实上，不可能不存在真正可以“通用”的CRM，而同一行业中的不同企业也不可能有完全一致的业务流程。CRM只有与本企业的企业文化、业务特点等实际情况紧密结合在一起，这样才能够最大发挥起作用， 它应该随着企业的成长而逐步丰富、完善的，这 是一个企业自身、CRM系统、客户三方互动的进程。在这个过程中，呼叫中心就是为互动的手段或方式，也可以说，呼叫中心为“形式”，而CRM则为“内容”。

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由于目前中国中小型旅行社对CRM的诉求和产品的脱节，而导致了大量中小型旅行社不能顺利地实施CRM。于是，MyneeCRM便应运而生，其开发的目的正是为了针对性的解决这个问题，它的优势可不少，如：
1. 低投入、高回报
MyneeCRM是根据用户的用户数量按月收取使用费。这是一种全新的信息化服务模式，尤其适用于中小型旅行社。例如，在目前的定价体系中，一个旅行社部门经理帐号和十个代办点帐号打包价格仅为$198.00(2007年优惠价$98.00)/月。这样小的代价就能够享受到高端CRM系统的功能，在以往的CRM产品中是根本不可能实现的。
2. 无风险
MyneeCRM采用按月支付使用费的服务方式，有效地避免了实施CRM过程中的资金风险。它不可能使旅行社部门经理陷入传统CRM实施过程中“骑虎难下”的境地。

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在经历十二年的原始积累和发展后，中国券商由于面临佣金下调、行业垄断打破、外资进入、网上交易替代等多重挑战，当前正处在一个战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型时期。
    这其中券商选择的一个主要转型方向是在公司内推行“客户导向”，从简单的佣金价格竞争转向客户服务竞争，而充分利用信息技术和网络力量来提高服务质量，降低服务成本成为券商变革的焦点。在这种背景下，CRM（客户关系管理）系统实施与否便成为券商变革进程中一个非常重要的战略决策。
　　 CRM（客户关系管理)泛指目前在证券市场上国内外软件公司所开发的各种旨在提高客户管理效率，增加客户盈利率和满意度的软件系统，主要包括客户呼叫中心(如海通证券实施的新雅达软件)，网络交易系统(如海通实施的国能科诺系统)，经纪人管理系统(如华夏证券的经纪人在线系统)，数据仓库系统(如天同证券实施的数据大集中)，分析型CRM系统(如国泰君安北京知春路营业部应用创智的CRM系统)。
　　然而，目前券商对于CRM的应用还只是停留在一般策略的讨论上，并没有能够针对不同类型、不同定位的券商进行分类的策略指导，这对于体质各异分化严重的中国券商来说缺少现实指导意义。
    为此，本文将从我国券商众多的变革案例中归纳出其主要转型方向，和参照国外券商在信息时代变革的成功经验，从而提炼总结出具体券商选择和应用CRM的策略矩阵。

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不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不同，人的因素就是其中的妙处。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，可以抓住关键。
　　实际上，做项目就是在做人，既要有原则，又不要太循规蹈矩。似乎CRM项目成败的争论已经有很长时间了，当中不少原因都归结在CRM实施上。CRM项目的实施是一种艺术，它涉及沟通、交流、控制、影响等多方面行为，但是它又遵循一定的规律，这也是方法论的缘由。
　　方法论是项目实施的一个指导性纲领，实施方法论的重要性在于其将艺术化的工作变得标准化，不可控的形势变得可以触摸。不过，艺术总归有它的个性魅力，而标准化则有它的僵化迂腐，所以，实施的无穷神奇之处在于选择一个最佳的度和平衡点。
矩阵实施
　　针对集团式或跨区域的多单元实施，基于滚动实施战略发展演变出一种矩阵实施，其核心如下：

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如果你已经建立了客户信息和市场的数据仓库，现在你该如何使用数据仓库中的数据？CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益； 同时，企业通过个性化服务能够使这种相互作用显得更友好。为了能够使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，也就是说要职能化惯例客户生命周期。
至今，大部分的CRM软件更多关注客户信息的组织和管理的简单化。这些软件（只能称为操作性CRM软件）关注于创建一个客户数据库，这个DB提供了客户与企业关系的一致性描绘并用专门的应用程序来提供这些信息；这些软件包括SFA，客户服务程序，在这些软件中企业能够接触到客户。但是，这些客户信息的绝对容量和日益复杂的与客户的相互作用将数据采集推倒了促使客户关系更有意义的最前端。数据采集是通过使用数据分析和数据建模的技术来发现数据之间的趋势和关系的过程，它可以用来理解客户希望获得什么，还可以预测客户将要做什么！数据采集可以帮助你选择恰当的客户并将注意力集中在他们身上，以便为他们提供恰当的附加产品；同时也可以帮助你辨别那些客户打算与你“分手”。由于可以提高以最好的方法响应个性化需求的能力，并且可以通过恰当的分配资源来降低成本，这会导致收入的增加。使用了数据采集的CRM应用程序被称为分析性CRM软件。在此，本文将进一步描述ACRM的特征，并分析一下如何通过使用CRM来更有效的管理客户生命周期。
数据采集
描述数据是数据采集中最基本、最简单的分析步骤。例如，你可以概述数据的静态属性，使用图表真实地回顾数据并注意你的数据中字段的值的分配。但是数据描述并不足以提供行动计划，你必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型然后用其它的方法对它进行测试。一个好的模型决不该被真实情况所困惑，不过，这个模型可以用来指导你理解你的业务。
数据采集可以用来对问题进行归类并逆推问题。在问题归类方面，你可以预测问题属于那一类，比如说，某一个人是否有良好的信用风险或者几个提议中哪一个最可能被接受。而在逆推问题方面，你则可以测定一些数据，例如，对某一个提议的响应的最大概率。此外，数据采集也可用来识别客户的特征，并按照相似性为（如购买特殊的产品）对客户进行分割归类。

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相信在当今世界经济生活中，再没有哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。各式各样的新理念、经营模式随雨后春笋般冒出来的网络公司而兴起。
　　而基于Internet技术的电子商务，目前正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和服务模式。之所以CRM（客户关系管理）会成为热点的原因，主要是因为在传统的行销服务模式中，客户渴望得到进一步的咨询和服务往往是需要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得非常被动。而有效的CRM（客户关系管理）可以帮助企业与顾客或供货商产生一种自动化的关系，传统上的“中间人”或者“代理人”都将因为Internet的兴起逐渐被取代。这时候，我们必须要用一种新的系统或新的环境，让企业与其关系人都可以达到互动的效果， “电子关系”的建立就是其中的关键点。
　　对于任何企业而言， CRM都是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，但是建设一个电话中心需要非常高昂的成本，所以，中国可以直接跳脱传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界，而并不一定是遵循旧的模式演化程序。在目前的市场中，基于CRM的产品种类很多，但真正能够实现与客户互动的产品却寥寥无几。美商艾克在中国市场推出的eCRM产品就是其中的一种。在前端，eCRM可以提供统一联络中心的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能；在后端提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料分析等功能，让企业能够做到一对一行销的目标。
　　，如果你强行推给用户的任何产品及服务讯息，都将面临被当做垃圾讯息的结局。所以，基于CRM的“一对一服务模式”已经成为国际化的客户服务新规范。也就是厂家和企业事先没法与消费者建立一对一的互动关系，在取得用户许可的前提下，与用户更进一步地交流和沟通，履行服务行为。一对一的客户服务不仅能够将网络行销的固有优势发挥到极致，而且更能够通过网络的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。  

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如今不少使用CRM系统的企业，感觉到CRM“太复杂、太僵化、不实用”。来自市场的各种声音表明，中国企业需要平民化的CRM……
CRM遭遇中国国情
　　 自1999年，客户关系管理（CRM)进入中国以来，经过将近十年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，而是陷入了不景气的局面。但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。如今国内大多数中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台(MIS)，大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，这只能成为中小企业的不可承受之重。
　　在中国，ERP起初也曾有过类似的遭遇，虽然管理理念足够先进，产品功能足够全面，但是不少中小企业就是用不起来，还不如退而求其次，实施一个功能实用的进销存软件。目前，对于国内企业而言，要建立客户关系管理体系，就必须要管理好客户；要管理好客户，就必须要管理好销售团队。目前，许多使用贵族化CRM系统的企业的感觉是“太复杂、太僵化、不实用”。帮助企业建立全方位的企业信息化管理平台，规范企业的IT习惯(把日常工作在IT系统进行)，通过信息交流(内部OA)、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实现对企业客户的管理。因此，在实际应用中，CRM要可以做到以下几点：
中小企业需要平民化CRM

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客户关系管理（简称CRM）自引入中国以来，它以越来越高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐渐萎缩的同时，CRM正成为一个新兴的公关营销理念。
　　竞争是市场经济的本质，作为新经济代表的互联网行业，其实与传统经济相同，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中脱颖而出，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。现在先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
　　 如果说在国内方兴未艾的ERP软件能够帮助企业理顺了内部的公关管理流程，为企业的发展打好了基础的话，那么CRM的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的公关管理全面走向信息化。CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。
　　另一方面，进行客户关系管理可以充分利用顾客资源，通过客户交流，建立客户档案和与客户合作等，能够从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，就越容易实现交易，并且还能够大大节约了交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。而随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM公关营销”理念正逐渐形成，被作为一种宝贵资源的客户，也被纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。
　　如今，客户关系管理这一融合概念，正在变革广大企业的公关营销观念，改善企业与客户之间的关系。现在不少企业正准备开发推广客户关系服务系统，以提高市场反应速度，同时也给了客户更多的选择。

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客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）这个词相信大家都已不再陌生,但由于不同的研究机构和不同的厂商总有着不同的表述，所以CRM目前尚未有一个统一的定义。但是，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。目前全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。但是目前中国应用CRM的企业却并不多，这究竟是什么原因造成的呢？
“CRM是什么？它能作什么？”
　　也许有些人认为，问这样的问题是不是太荒谬了吧！
　　的确，自2000年开始，CRM便被大大小小的媒体不停地爆炒，“CRM年”的字样也不时见诸报端。一时间，似乎CRM已经尽人皆知了。据Aberdeen Group的调查表明，今天发达国家中，绝大部分（93%）的公司的首席执行官都认为，客户关系管理是企业成功和更具有竞争力的最重要因素。如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE、雅马逊等国际知名的公司早已全面启动了CRM，美国近两年在这一产业的增长幅度更是达到了400%。就此看来，人们似乎没有理由不知道。但是现在我们真的都明白CRM是什么了吗？
　 有资料显示，虽然一些发达经济发达地区（如上海、北京和天津等）的一些企业已经致力于将CRM从概念走向应用，但是国内真正应用CRM的企业为数并不多。在另一份有关我国CRM市场及应用现状的问卷调查中，有54.40%的被调查者表示，对CRM不够了解是它们不用CRM的主要原因。CRM虽然早已在IT圈内闹得沸沸扬扬，但是在IT圈外，CRM相关知识的普及度却低得惊人。对于大多数非IT领域的企业甚至一些市场营销领域的专家、研究人员来说，不知CRM三个字母代表何意的大有人在。

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现阶段，电子商务越来越受到企业的重视，经济生活中再没有哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。而各式各样的新理念、经营模式也随网络公司而兴起。
　　电子商务主要是基于Internet技术的，目前正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和服务模式。CRM（客户关系管理）能成为热点的重要原因是在传统的行销服务模式中，客户渴望得到进一步的咨询和服务往往需要经过曲折而又复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得非常被动。有效的CRM（客户关系管理）可以帮助企业与顾客或供货商产生一种自动化的关系，传统上的“中间人”或者“代理人”都将因为Internet的兴起逐渐被取代。这时候，我们就必须要用一种新的系统或新的环境，让企业与其关系人都可以达到互动的效果，而“电子关系”的建立就是其中的关键点。
　　不管是传统型企业还是新现代型企业，对于它们来讲，CRM都是一个很好的战略。一般传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，但是建设一个电话中心的成本非常昂贵，所以，中国不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以直接跳脱传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界。在目前的市场中，基于CRM的产品种类非常多，然而，真正可以实现与客户互动的产品却并不多见。美商艾克在中国市场推出的eCRM产品就是其中的一种。在前端，eCRM可以提供统一联络中心的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能；在后端提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料分析等功能，进而使得企业能够做到一对一行销的目标。
　　如今在消费者已经被网络营销铺天盖地的消费咨询“骚扰”得不厌其烦的时候，如果你强行推给用户的任何产品及服务讯息的话，那么都将面临被当做垃圾讯息的结局。因此，基于CRM的“一对一服务模式”已经成为国际化的客户服务新规范。也就是厂家和企业事先没法与消费者建立一对一的互动关系，在取得用户许可的前提下，与用户更进一步地交流和沟通，履行服务行为。一对一的客户服务不仅能够将网络行销的固有优势发挥到极致，而且更可通过网络的交流，从而与用户建立起历久弥坚的客户关系。

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实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在CRM的实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在这个基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。
第一步：理念导入
　　理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中CRM的理念培训是实施中的重要价值点。"以客户为中心"的管理方式， 并不是将产品，而是要将客户放在企业核心竞争力的位置上，企业要可以真正应用好CRM系统，首先就必须要从理念上了解、接受和认识这一点。
第二步：业务梳理
　　CRM系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点是业务梳理。通过流程分析，CRM的咨询顾问NG 了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，从而暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥"第三方"的优势，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，这是进行下一个步骤"方案设计"的基础。

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目前大部分CRM 项目失败的原因就在于没有采用中立的企业，而正是这些中立的企业才能够选择最好的CRM 方法和软件。为了能够确保系统和流程具有最有效的利用率，不可以过分夸大在酝酿阶段采用中立顾问的价值，所以，聘用声誉卓著的顾问监理整个项目显得尤为重要。
首先，客户企业必须首先向他们的股东推销这种观念，然后再委任一个高级项目经理或决策制定者与顾问协同工作，确保项目的成功。而整个过程可分为探索、定位、导航、实施和后续实施这五个阶段。
探索：一旦组织意识到了拥有CRM (或者改善现有CRM系统)的必要性，第一阶段包括了对商业环境和组织内外影响CRM 需求的关键因素的定义。 这是对组织内部和外部环境的一种查核，通过它可以识别一些将会影响CRM 项目的关键问题。它的发现是确定组织CRM 远景和策略的基础。接下来几年的企业策略是什么？客户满意度情况如何？渠道的管理和使用如何？竞争环境如何？销售人员的效率如何？营销项目的有效性如何？应该将哪些关键的业务流程包含在内？等等。
    定位：在确定了CRM 远景、策略和系统的顶端需求之后，定位阶段建起了通向确定达成这些需求的具体技术方案的桥梁。这将通过了解现有客户如何面对业务流程和如何改善它们来完成，从而引导企业确定顶端系统的需求和必要的组织变革(职责和责任)。
    导航：在本阶段，对系统需求的定义将更为精确，将圈定系统的范围，确定系统和供应商的评估标准，最终选择一个合适的系统并签约。  

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业内有句话——“用心关照你的客户，你的客户会反过来关照你的生意”，这说起来似乎是非常简单的道理。虽然我们听取了众多富有启示的管理理论，但我们发现CRM（客户关系管理）实施起来仍然是困难重重。据一项调查表明，绝大部分（70%以上）已经实施了CRM的企业认为，他们通过CRM的实施只取得了一点点微不足道的成绩，甚至是以失败告终，那么，究竟问题出在哪里呢？下面我们就来看一件案例。

一个公司的体验
   一项细致的案例研究提出了与客户关系管理相关的问题。案例所要研究的是Quest国际公司，目前它正致力于发展基于IT技术的CRM模型。
   Quest公司是ICI的子公司，它专注于发展食品调味料，并为食品和饮料公司提供纤维产品，这一领域由世界范围内的12家公司所主导。

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　　随着企业面临市场竞争的激烈，许多企业的经营模式开始转换，国内制造企业也掀起了建设CRM（客户关系管理）的热潮。CRM（客户关系管理）最早由美国的Ganter Group于1997年提出，至今已有十多年的历史了。据IDC报告显示，全球CRM市场2003年全球的收益达到670亿美元。而客户关系管理正是通过研究企业与客户互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，实现通过获得与客户关系的最优化来达到企业最终利润的最优化，从而提高客户满意度和忠诚度。然而，目前不少企业在实施CRM时，无论是在运行成本、还是客户满意度两方面都遇到了极大的挑战，客户交互平台的设计和运行就是其中一个最重要的原因。

　　客户交互平台是CRM系统的最前端，它主要包括人工业务前台、呼叫中心、WEB网站。如果网站平台可以自动及时智能地回答客户的提问(包括EMAIL的回复)，对企业而言是最经济的。但是如今实施CRM系统的企业WEB大多提供的是静态的信息和有限的关键词查询，并不具备实时、自动化的智能应答功能，电子邮件又不能及时智能地答复。因此，客户95%选择通过打电话方式，企业按照15 s内接通率大于80%的行业标准来安排人工座席代表(这些代表要能胜任处理售前、售后、投诉三方面的问题)，成本很高，企业投资带有互动语音应答(IRV)功能的呼叫中心，又大多存在着等待时间过长、互动语音应答功能单一并且选项复杂等问题，使客户非常不满意。

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随着竞争的日益激烈，客户受到越来越多的企业关注，重视收集客户信息，倾听并及时响应客户的要求和期望，客户资源无疑成为企业最核心的战略资源之一。而客户档案作为客户信息的重要载体，也越来越受到业界的高度重视。

一、CRM的起源和内涵

　　客户关系管理 (Customer Relationship Management  CRM)最早是由Gartner group咨询公司在1993年提出。随着市场的变化和竞争的加剧，企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户。企业成功的关键是以客户为中心，对不断变化的客户需求迅速做出反应，倾听客户呼声、加强与客户的交流，培养客户的忠诚度、提升客户价值。

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CRM系统有着不同程度的安全和权限管理级别，不过，所有重要的CRM方案都有细粒度的安全级别， 数据非常重要，必须认真加以控制。CRM用户、尤其是销售部门的用户很快会发现，如果使用平常的用户级别来访问数据，自己无法进行一些改动，以便达到自己的要求。因此，他们会给出一个貌似充足的理由，解释为什么需要系统管理员权限;而且他们往往会如愿以偿，被授予CRM系统的超级用户权限。
为什么这不是好想法
　　那么，这样会有什么隐患？下面我们不妨先说说这个事实：用户没有经过相应的培训，因此，并不了解CRM系统错综复杂的细节，他们不知道自己看似无关紧要的改动会带来什么样的危害。他们也不知道安全模型、对象模型、外部集成或工作流程。就算他们只是想在屏幕上移动某个文件，操作不当也会给他们根本不知道存在的用户和业务流程造成严重破坏。
　　 没有受过培训的管理员不可能真正破坏许多现有数据。不过他们偶尔会破坏，但是他们在试图更改数据时，这些数据往往只是他们自己的记录罢了。只要你启用审计跟踪记录功能――比如Salesforce.com的历史跟踪(HistoryTracking)，重现破坏活动就非常容易。对安装的任何重要系统来说，绝对需要定期备份所有CRM系统的数据和元数据。
比数据破坏更值得关注的是这种风险：超级用户查看本该在其权限范围之外的数据。CRM系统与IT基础架构之间的集成度越高，管理员能够看到的敏感信息就越多，他们无意中违反的流程控制也就越多。这可能包括公司总体订购预测、库存、合同、委托任务，甚至还有员工的家庭电话号码。

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　CRM是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。其目标是一方面通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，它实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。
　　近年来， CRM越来越得到企业的重视，也越来越被软件厂商所看好。显然，实施CRM首先必须要建立一个客户数据库，也就是将客户的相关信息保存到该数据库里。客户数据库是客户关系管理最重要的部分，那么，该如何建立一个客户数据库呢？虽然它的基本步骤与建立其它数据库没有什么两样，但具体到其中的记录信息却非常有讲究。在此，本文将就这个问题谈谈一些基本看法。
CRM要与数据仓库、SFA结合
　　首先，这涉及到CRM如何与企业现有的系统进行连接。在如今的企业中，普遍有两种做法：一种是将CRM与SFA（sales force automation，自动销售软件）相结合；另一种是将CRM与数据仓库相结合。但对于成熟的企业来说，它们通常采用两种结合的办法，也就是利用SFA软件包来管理销售周期，然后将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前及售后销售数据和长期客户数据管理。同时，他们也往往会将这些销售数据和其它数据（如外部统计、账单、市场研究数据等）相结合，建立丰富的客户资料库。
建立CRM数据库的注意事项

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目前的CRM已经从概念炒作发展到实际应用阶段，即由功能模块发展到集成应用， CRM在技术上已逐渐走向成熟。然而，成熟的技术，并不可以保证实施一定成功，在实施CRM过程中，除了要关注技术外，还需要遵守三个级别（即部门级别、协同级别和企业级别）和四个生命周期（即分析周期、活动周期、客户销售周期和客户状态周期）。
满足企业需求的三个级别
根据企业对CRM的不同需求，可以将CRM划分为以下三个级别：
1、部门级别
　　部门级别是CRM的基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。对应于这三个部门，CRM有相应的系统，包括市场系统、销售部分和服务中心。

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客户是企业生存和发展的命脉，拥有顾客就等于拥有市场，所以，每一个企业都有必要管理好自己的客户关系。而随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”正在形成。作为一种宝贵的资源的客户也纳人到企业的经营发展中来。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展的本质要素。其实，许多新营销概念都可以纳入CRM营销的范畴。
一、CRM营销的内涵
　　客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，以实现客户价值最大化。其是“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们可以协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，从而提高客户满意度和忠诚度。
　　在以前的经营管理中，客户几乎是营销人员的个人信息，而CRM则要求对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，使所有员工可以拥有更多的潜力来更有效地进行与客户的交流。CRM系统提供了对历史信息的回溯，对未来发展趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。
　　CRM是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念，强调企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。CRM系统通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。

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近日，甲骨文公司宣布，国际著名芯片设计厂商晶门科技已选择甲骨文公司全面的SaaS模式的CRM解决方案，（即Oracle托管型CRM）来建立一个全新的客户关系管理平台，帮助企业加速销售，改善营销并提供一致的客户服务，以满足企业全球化战略的需要和提高客户管理效率。
　　成立于1999年的晶门科技，是一家领先的半导体公司，在其全球自主品牌的国际基础上生产显示器智能卡产品。该公司擅长于个人智能卡产品的设计、开发和销售，在移动电话、便携式设备、液晶电视和其它创新型消费电子产品等领域提供一系列的显示器应用产品。
　　 这是甲骨文在中国制造业领域赢得的又一成功客户，充分表明具有全面灵活、快速实施、低风险、深度行业功能等特点的Oracle托管型CRM产品，成为越来越中国企业的选择。
　　 在国家进一步明确大力发展集成电路产业的推动下，2007年中国半导体市场和产业延续了近几年的快速增长态势。同时，投资过热、重复建设、国际化竞争的压力，成为目前中国半导体产业发展面临的巨大挑战。因此，该公司为了能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，于是选择了Oracle托管型CRM，以期建立起强大的客户关系管理平台，获得更多的客户，并改善客户服务质量。
　　 晶门科技Oracle托管型CRM项目即将实施一期工程，其中包括：订单管理、目标客户销售、账务账目管理、制造业服务的建议与介绍、呼叫报告、需求分析/应用、财务管理等。

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现如今，美国经济正在好转之中，然而，对于美国经济复苏的强度如何、企业应该如何做好准备应对服务和以多快的速度做好准备，企业内部仍然存在一些疑问。而拥有一个应对长期复苏和快速复苏的战略无疑是个非常好主意。因此，最重要的是要考察过去的经济衰退和复苏，并了解如何专门CRM软件应用程序和企业系统，最好地做好应对变化的经济气候的准备。
　　一般来说，失业率比GPD增长率平均落后6%至8%。这种落后，日益增长的经济和消费者需求在企业忙于满足日益增长的销售需求和为业务活动服务的时候将出现资源紧张的情况。由于这种业务活动的增加，因此，必须在复苏期间做好充分的准备，可见，一个拥有良好的资源供应的企业，可以通过利用复苏的最初阶段获得额外的客户和市场份额。
　　相反，满足不了这种增长需求的企业将会失去销售和出现糟糕的客户服务业绩。廉价的服务和订单断货对于企业的确是一种灾难性的打击，因为客户忠诚将下降到最低水平。甚至长期建立起来的用户群将在短时间内遭到非常严重的破坏。
　　在经济复苏的最初阶段，CRM和技术应用程序得到将最大限度的应用。由于企业要忙于满足新的订单和从竞争中获得新的用户，企业要进行调整以适应牛市早期阶段的日益增加的活动。与经济衰退期间的大多数部门相同，IT部门很可能减少了人员并且在经济衰退期间推迟购买新的技术和进行应用程序升级。而在经济上升期间，有限的IT资源和过时的企业技术将再一次造成销售和市场份额的损失。
　　尽管当前经济复苏的速度和水平仍然是一个难以预料的事情，但经济复苏是肯定要发生的。因此，企业要做的是，当复苏开始发生时，必须准备好自己的CRM系统。使用外部服务解决IT的挑战以填补这个空白能够帮助企业在复苏期间兴旺起来，而不是勉强生存。

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许多企业管理者相信都有这样的困惑——组织的活动带来了多少有效商机？企业效益上升，起决定性作用的是销售部的努力还是市场部的宣传？销售部有销售指标，研发部有研发成果，然而，市场部却没有一个明确的考核方式。
　　但事实上，市场部一直是最有争议的部门，不管是市场推广、广告宣传，还是品牌建设都很难得到立竿见影的效果，那么，如何才能解决这一尴尬局面？“量化管理是解决市场部混沌状态的有效方式。”八百客新闻发言人一针见血地说。
　　量化管理是一种基于数据的决策方法，而绝不是凭直觉、经验办事的。其基础是需求、作用、过程的量化，从而客观地反映现状，引起人们的关注。量化管理是一项基础但必要的工作，其贯穿在整个项目进程中，可以帮助企业摆脱混沌状态。从测量基础数据，到寻找流程优化关键点，再到优化这些关键点的价值所在，量化管理使一切管理工作说服力更强、收效更直接。
　　 “要实现量化管理，市场部必须有一个科学完善的标准运营系统作为保障。”八百客新闻发言人说，“以800CRM系统为例，通过800CRM的主动推送营销工具，能节省大量的广告预算，转而利用个性化邮件、短信等方式，吸引潜在客户，达成重复购买。不仅可以在线捕获客户的意向需求，而且也可以将各种营销活动产生的潜在客户转为业务机会，实施全程销售跟踪。同时对网络、会议等各种营销活动的投入产出进行实时分析，方便评估活动效果。也可以管理公司的媒体、样本等营销资源，营销考核从此有据可依。”
　　其实，800CRM中的“量化管理”是帮助企业建立一整套以客户为中心的，围绕市场、销售、服务等业务过程的精细化管理和量化评估决策体系。谈到“量化管理”，不同角色的人员的理解也不尽相同。企业管理者会想到“用数据说话”;生产制造部门会强调“精细化过程”;人力资源部门每天都在考虑“全面绩效考核”;营销部门则在思考“销售机会”的提升等等。

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呼叫中心在客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）的整体解决方案中是非常重要的一个部分。那么，呼叫中心在一个整合的CRM中又起到什么作用？ 为什么CRM包括呼叫中心？
　　或许很多人认为CRM作为IT行业的"新热点"，一定是运用了基于web平台的新技术，但为什么我们在提到CRM的时候，还是屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因非常简单。由于网上交易不管是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人们会毫无顾忌地在网络上传递信用卡信息、转帐，甚至是告诉真实的家庭住址吗？若是没有联系人，发生了纠纷怎么办？网上交易需不需要付税？网络公司一旦碰到股市大跌，泡沫破裂，还能按合同完成订单吗？等等。
　　有长期策略的企业和只希望炒作"网络概念"的企业在这些问题上有着截然不同的作法。如果只希望炒作网络，在股票上市的时候大赚一笔，然后留下套牢的股东一走了之的话，可能不需要费尽心机在Web之外提供其他的客户联系渠道。毕竟，建立一个网站，在媒体上“热络”一番，然后上市套现是成本最低的。不过，用户也很清醒。即使在美国，网上零售的金额占全部商业零售额的比例也不超过2%，换言之，用户对直接上网订货还心存顾忌。不过，越来越多的人开始利用网络查找信息、比较产品性能、询价、更改产品配置、索要文字介绍或样品、发出电子邮件与销售人员联系等。
　　有长期规划的企业不仅看到了网络的潜力，对网络现存的不足也有所准备。在网路上提供电话就是一个很必要的弥补方法。Dell计算机公司的网络销售经理说，一般来讲，一个认真的潜在客户会访问我们的主页大约7到8次，更改配置以确认最合适他的性能价格比，然后非常可能按主页上提供的电话与我们的呼叫中心电话销售人员联系。大多数的人还会重复询问他已经在网络上得知的信息，比如说有关报价和运费的问题，这样反复确认之后，他还可能会选择到就近的现场销售展厅实地考察，索要销售人员的名片、地址，最后下订单。
　　无论是从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速，也最便宜的。不过，当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，，纯网络交易至少在现在还显得单薄。要在人群中识别有购买倾向的潜在客户，网络销售和零售门市部并没有什么区别，两者都是等待顾客上门。但是所不同的是，当你在网页上提供了其他的联系渠道之后，有购买意向的顾客会主动再次与销售人员进行联系，而电话，正是他们最常采用的联系渠道之一。

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随着中小企业的逐步规范化，越来越多的中小企业也开始使用CRM。而中小企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础也比较有共性，目前在线租用的客户管理产品迎合了这种需求。作为一种客户管理系统的CRM，在使现代大型企业由于在管理中成功地运用而大大提高了工作效率。
　　许多中小企业认为，CRM系统庞大、功能复杂、投资大，只适合那些大型企业使用。其实不然，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业特别需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。
中小企业对CRM的渴求表现在：
　　首先，中小企业经过几年的信息化建设，基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。
　　其次，市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的更多个性化需求。

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中小企业信息化程度偏低
根据权威调查显示，中国中小企业信息化程度非常低，不足10%，而作为信息化必选的两大软件“OA网络办公软件”和“CRM客户关系管理”，它们在应用率更低，究其原因，主要是价格偏高，易用性不佳，实施难度大等，而最关键的因素是价格。
软件价格偏高阻碍了信息化进程
经过多年的发展，尽管IT行业硬件的价格一落千丈，但软件的价格却一直居高不下，一套简单的OA和CRM，少则数万，多则甚至几十万上百万，其范围已经远远超过了中小企业所能承受的。为此，一些公司开始主要推广SaaS服务的OA和CRM，并按年收费。
SaaS软件看上去虽很美，但有5大隐患

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ERP(EntERPrise Resources Planning)在传统的制造资源计划MRPⅡ基础上，运用信息技术和系统化的现代管理理论，增加了财务管理等模块，帮助企业实现内部资金流、物流与信息流的一体化管理，收到了良好的经济效益。不过，传统的ERP主要是着重于企业后台的管理，不仅缺少直接面对客户的系统功能，而且对企业外部客户资源也缺乏有效利用。于是，CRM(Customer Relationship Management) 便成了ERP市场上新的亮点。
1 CRM和ERP的关联
　　CRM（客户关系管理）是一种以客户为中心的商运模式，旨在改善企业与客户关系，利用软件、硬件和网络建立起来的系统;是用来不断加强与客户交流，不断了解客户需求、理念与行为，不断对产品及服务进行改进和更新，从而满足市场需求和企业发展需要的专业化管理软件。
　　虽然ERP有效地解决了企业内部资源优化配置问题，但是却没有把客户和市场的信息及时纳入企业集成化供应链管理之中。CRM系统与ERP系统各自独立，造成了企业内、外部之间物流、信息流和价值流相互交换的脱节，使企业前后台成为各自独立的信息孤岛，生产与决策部门得不到有力的信息支持。为了及时、准确地把握市场脉搏，满足客户个性化需求，最大程度地降低生产成本，因此，企业必须充分利用外部资源来为企业发展服务。以往几乎所有的CRM系统都主要针对供应链的下游，即销售客户，而忽略了对上游供应商的管理。其实对于企业，尤其是制造业来说，上游供应商对企业经营起着更加只要的作用。因为在制造业企业中，原材料成本占企业生产成本的30%以上。如果可必对上游供应商和下游客户实现统一、有效的管理，以增加企业收益。因此， CRM是扩展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因为它并不仅仅只对下游客户进行管理，还包括对集成化供应链的上游供应商的管理。从某种意义上来讲，供应商也是企业客户，它与销售客户共同构成了企业重要的外部资源。
　　相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成、不可分割的，二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。ERP为CRM的数据仓库提供了丰富的数据支持，而CRM的分析结果则和对市场发展的预测给ERP提供了决策数据。所以CRM也可视为ERP的发展和延伸。因为客户关系管理系统集合了企业外部所有资源(包括客户、供应商、市场等信息)，所以，也可称之为企业外部资源计划(EntERPrise Outer Resources Planning，EORP)，二者统称为企业资源计划ERP。而企业实施CRM与ERP的正确之路是通过整合企业内、外部资源，建立以网络化管理为支持的企业前台ERP与后台CRM的集成系统，从而使企业与合作伙伴以及客户能够集成在同一电子商务平台上。

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目前我国企业面临的最大挑战是市场全球化，竞争全球化和信息一体化。自2001年中国成功加入WTO后，中国企业将面临着更为激烈的全球市场竞争，而西方跨国公司最重要的利器是全球化和信息化，因此，国内企业要想在这种激烈的市场竞争中获利，就必须在这两个方面迎头赶上。作为支撑企业全球化的平台和手段的信息化，在加入WTO之后承担了新的使命，企业信息化的内涵与外延的必然发生重要变革。这种变革的集中体现就是信息资源一体化的趋势日益加强，一方面体现在实施步骤上对整体规划、基础管理、分层应用等各环节的集成;另一方面体现在企业内部资源与外部资源的优化集成，包括硬件与软件、软件之间、信息体系与管理体系的集成等等。一体化概念和集成概念将是今后企业信息化应用和推广中最核心的概念。而CRM系统和(ERP)企业资源计划系统的一体化和集成也将是大势所趋。
一、CRM与ERP整合的必要性
1. 企业信息化应用的实现步骤
　　 企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，所以企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：1)基础应用层(如OA、财务管理信息化)、2)综合应用层(如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化)、3)全面应用层(如ERP、ERP+CRM)。可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化。
2 管理应用的侧重点

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随着企业内部分工越来越细，产品种类越来越多，客户分布越来越广，对客户的关照与了解这个不变的使命也越来越具有挑战性。与客户之间联系的渠道更是伴随着电信与科技的快速发展而多样化，呼叫中心的技术框架也要能支持这些多样化的渠道接入，除了语音电话之外，在技术框架上也需要考虑到未来的扩充升级，必须在接入渠道上配合客户的喜好和选择，所以，企业在这方面需要有对未来的前瞻性计划。

CRM可以做些什么？

CRM不仅仅指一个系统，更是一个整体服务销售的概念，能够让客户在任何时间和地点，以最方便的方式或设备，与服务或销售人员联系，无需转接，就可在最短时间内连接到最适合的服务或销售人员手中，而在同时间，服务或销售人员能获得客户的历史联系记录和往来数据，可以在第一时间内与客户建立起相知相识的紧密关系，以最有效率的方式提供所需的服务或销售介绍，从而达到最佳的运营效果以及提升客户满意度和企业销售业绩。

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Techsun（天正计算机服务有限公司）日前发布了《中国工业品行业CRM成功实践白皮书》，总结了中国工业品行业的一些优秀企业如何利用CRM这一先进的经营工具改善经营绩效。
　　《中国工业品行业CRM成功实践白皮书》主要介绍了五方面的内容：一是某世界五百强企业在中国如何优秀的经营客户获得成功；二是分享了某上市公司在面对行业大客户项目销售及服务过程的成功经验；三是讲述了某股份公司如何成功整合全国服务资源提升客户服务体验；四是总结了某机械设备厂商如何将优质管理延伸到客户身上，从而获得竞争优势；五是某集团企业如何进行设备分销模式的管理。
　　另外，《中国工业品行业CRM成功实践白皮书》还列举了工业设备品行业的主要需求及解决方案，并介绍了如何进行CRM产品的选型及实施，以达到胜利的彼岸。
　　《中国工业品行业CRM成功实践白皮书》是Techsun及客户对于中国工业品行业成功CRM实践经验的提炼。通过该白皮书的发布，Techsun希望经验能够帮助正在实施CRM或者即将要实施CRM的工业品制造与销售企业，减少项目过程的困惑及风险。
　  作为微软商业解决方案金牌认证的合作伙伴，Techsun（天正计算机服务有限公司）一直致力于电子商务和微软商务解决方案的开发与研究，并且为企业提供从内部的客户关系管理(CRM)到外部供应链管理、企业门户网站、交易站点等全方面的商务解决方案。Techsun不仅拥有丰富实施经验的顾问团队及专家队伍，而且还获得了09年度微软最有价值专家(MVP)称号，事实上，这代表了Techsun在Microsoft Dynamics CRM技术应用的深度及对客户提供方案实施能力的承诺。

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大部分的企业老板都会希望自己的销售队伍能不断提升效率，提升跟单有效性，为企业赢得更多的销售订单，获取更多利润。销售人员自身也希望能够通过提高销售业绩获得更大的回报，这似乎是一件两厢情愿的好事，理应容易取得共识。然而，在实际情况中却并非如此，因为老板和销售人员的出发点不同，各有所想，在具体问题上很难达成共识，甚至会造成老板和销售队伍之间的隐性矛盾。
　　因此，需要找到一种途径，帮助销售人员实现自我管理，辅助其成提高效能的销售工作习惯，从而实现一个双赢的局面。
　　笔者认为，通过应用CRM软件，可以有效的解决这个问题。
　　首先企业的管理者需要一个明确的目标——销售管理软件不完全是帮助老板管理销售队伍的工具，而必须能够给销售队伍带来自我管理的辅助。简单而言：销售人员不会对约束和限制自己的软件感兴趣，但却会接受可以给自己销售跟单带来帮助的工具软件。因为很多企业在推行销售管理软件时，不得不采用行政指令强行推进应用。只考虑管理层感受的销售软件，强迫带来的应用效果可想而知，阻力源自销售人员内心的抵触。
　　这个问题要得到很好的解决，就必须选择真正可以给销售人员带来“实惠”的软件，因此，软件的设计必须重视销售人员的感受，像是一个专为销售人员服务的专署助理。帮助销售人员解决哪些问题？结合在线应用的销售管理软件：XToolsCRM，来逐一说明。

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